会話が続かない時は? 〜3つの相づち〜

先日の私の研修で、男性ビジネスマンからこんな質問を受けました。
「医療機器の販売で、医師と話をする機会が多いのですが、どうしても『はい』という言葉しか出てこなくて困っています」

取引先でのコミュニケーションで気の利いた言葉が見つからず、困ってしまうことってありますね。
そんな時には、3つの相づちがあることを知っていると会話が弾みます。

① 復唱の相づち
相手が話したことを、そのまま復唱して確認する。
お客様:「以前から使っているこの機械の調子が悪くなってね」
応対者:「お使いになっている機械の具合が悪くなったということですね」

② 要約の相づち
相手が話したことを、まとめて確認する。
お客様:「10分ほど前に機械の調子が悪くなって修理の電話をしたんだけれど、その応対者がすぐに連絡をくれると言ったのに、まだ電話がかかってこないのですが…」
応対者:「担当者からの機械の修理についての折り返しの連絡がまだないということですね」

③ 感情の相づち
相手の感情を受け止め、共感を込めて伝え返す。
子供:「〇〇くんが急いで走ってきて、僕にドンとぶつかったんだけど、謝りもせずそのまま帰っちゃって
いやだったんだ」
母親:「〇〇くんが急にぶつかってきて謝らないなんて、それは悲しかったね」

気の利いた言葉が見つからなくても、おうむ返しに復唱したり、話を要約したり、気持ちを汲み取って相手目線で話をすると、相手との間に信頼感が生まれ、コミュニケーションがうまく出来る様になります。

 五十嵐由美子

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