アーカイブ | 4月 2017

間違えやすい敬語をチェック!

ビジネスマナー研修を行った後で参加者の方に感想を伺うと、多く聞かれるのが、「今まで敬語の使い方を間違っていた」ということです。
相手を敬うあまり、丁寧すぎる二重敬語を使ったり、謙譲語と尊敬語を取り違えたり、バイト敬語を話したり…。うっかり使っていて実は間違っていることが多いようです。
このコラムでは、間違えやすい敬語をピックアップしました。


◆二重敬語の間違い 一つの文章の中に同様の敬語表現を使っている
× 部長がおっしゃられていました → ○ 部長がおっしゃっていました
× ご覧になられる → ○ ご覧になる

◆とり違い敬語の間違い 相手の行為を高める尊敬語と、自分の行為をへりくだる謙譲語を取り違えると、違和感のある言葉になってしまう
× どちらにいたしますか → ○ どちらになさいますか
× 受付で伺ってください → ○ 受付でお聞きください

◆バイト敬語 飲食店などで使われているマニュアル言葉は、一部間違った敬語を使っていることも!
× ご注文のほうは以上でよろしかったでしょうか → ○ ご注文は以上でよろしいですか
× こちら、コーヒーになります → ○ コーヒーをお持ちしました

◆身内言葉を使う 敬語は上下関係だけでなく、ウチ(身内側)とソト(外側)で使い分けたりする時もある その場合は、外を立てる
× 鈴木はお休みをいただいています → ○ 鈴木は休みを取っております

敬語が頭の中で整理できると苦手意識がなくなり、目上の方とも堂々と話せるようになります。

 五十嵐由美子

相手とのコミュニケーションをよくするための秘訣とは?

4月も半ば、新しい職場で新しい同僚やスタッフと仕事をしている方も多いことと思います。
相手との和やかな雰囲気作りに、コミュニケーションは不可欠ですね。

◆コミュニケーションをよくするコツは、まず相手のよいとこ探し

相手に会った瞬間に、相手の素敵なところを3つ探してみましょう。
「そのネクタイ、爽やかでお似合いですね」とさりげなく褒めてもよいですし、相手のよいところを探そうとしている時の自分の顔は、きっと口角が上がってにこやかになっているはず。
心が自然と表情に出て、相手との距離が縮まります。

◆前向きな言葉に変えてみる

少々困難なことがあった時でもプラスの言葉で表現すると自分も相手も勇気付けられ、エネルギーが湧いてきます。
△「この作業は面倒だね」→ ○「この作業をクリアしたら、ゴールが見えてくるね」
△「それ、間違ってるよ」→ ○「私も間違えそうになるのでよくわかるのですが…」

◆感謝の気持ちを積極的に表現する

仕事においては、”お客様があってこその職場”であることを意識すると、電話1本受ける時にもありがたみを感じます。「ありがとうございます」の感謝の言葉を言葉にするだけで、相手に心地よさが伝わります。
もちろん、職場の人間関係でも、サポートしてもらった時には進んでうれしい気持ちを表現すると、職場の空気も変わります。

五十嵐由美子

会話が続かない時は? 〜3つの相づち〜

先日の私の研修で、男性ビジネスマンからこんな質問を受けました。
「医療機器の販売で、医師と話をする機会が多いのですが、どうしても『はい』という言葉しか出てこなくて困っています」

取引先でのコミュニケーションで気の利いた言葉が見つからず、困ってしまうことってありますね。
そんな時には、3つの相づちがあることを知っていると会話が弾みます。

① 復唱の相づち
相手が話したことを、そのまま復唱して確認する。
お客様:「以前から使っているこの機械の調子が悪くなってね」
応対者:「お使いになっている機械の具合が悪くなったということですね」

② 要約の相づち
相手が話したことを、まとめて確認する。
お客様:「10分ほど前に機械の調子が悪くなって修理の電話をしたんだけれど、その応対者がすぐに連絡をくれると言ったのに、まだ電話がかかってこないのですが…」
応対者:「担当者からの機械の修理についての折り返しの連絡がまだないということですね」

③ 感情の相づち
相手の感情を受け止め、共感を込めて伝え返す。
子供:「〇〇くんが急いで走ってきて、僕にドンとぶつかったんだけど、謝りもせずそのまま帰っちゃって
いやだったんだ」
母親:「〇〇くんが急にぶつかってきて謝らないなんて、それは悲しかったね」

気の利いた言葉が見つからなくても、おうむ返しに復唱したり、話を要約したり、気持ちを汲み取って相手目線で話をすると、相手との間に信頼感が生まれ、コミュニケーションがうまく出来る様になります。

 五十嵐由美子

電話応対の3つのポイント

4月も半ばを過ぎ、新入社員の方もそれぞれの職場で仕事を覚えていく時期です。
先日の某新聞に、「新入社員 電話応対が関門」とありました。
スマートフォンのSNSで短文をやり取りすることが多い若者にとっては、社会に出て初めて家族や友人以外の人と電話の受け答えをするケースが多く、苦手意識を持っている人が多いようです。

一見、難しく感じられる電話応対も、ポイントを押さえれば、意外とスムーズに対応することができます。
電話応対には3つのポイントがあります。

①第一声
「お電話ありがとうございます。ー間ー 企業名(自分の名前)でございます」

明るく、さわやかに、ラの音で♫ 3コール以内出るように心がけます。
4コールで出た時には「お待たせいたしました」。5コール以上の場合には、「大変お待たせいたしました」の一言を加えましょう。

②保留
「ただ今、お調べいたしますので、恐れ入りますが少々お待ちいただけますか」

保留する時には必ず理由を伝え、「〜いただけますか」と依頼型でお客様の許しを得た方が、待つことが苦になりません。

③クロージング
電話を終わる時には、5つの約束があります。
1.要約する      例 「本日は〇〇のお申し込みを承りました」
2.不明点の確認      「何か他にご不明な点はございませんか」
3.名乗る         「私〇〇が承りました」
4.感謝する        「お申し込みいただき、ありがとうございました」
5.切る          お客様が切ったことを確認してからフックを押して切る

電話応対の3つのポイントが頭の中で整理されていると、相手にも心地よさが伝わり、気持ちのよい応対ができるでしょう。

 五十嵐由美子

マイナスプラス法 〜話し方のコツ〜

今日は、同じ講師仲間とのランチ会。
ランチの最中に、心理学の先生が言った言葉にハッとしました。

「夜、娘が自宅に帰ってきて毎日色々愚痴を言うのだけれど、母親の私が聞き役になって、
最後に『なんだかんだ言って、楽しそうじゃない〜?!』って言ったら、しばらくして娘が、
『なんだか私、楽しくなってきた』と言ってくるようになったの」

”人に好かれる話し方のコツ”に、「マイナスプラス法」があります。
ネガティブな言葉を発していても、最後にはポジティブ発言で締める。

例えば、

△「おいしいフランス料理のお店があるのだけれど、少し遠いのよね」を

○「少し遠いのだけれど、おいしいフランス料理のお店があるのよ」

と言われれば、後者の方が、期待感が高まってワクワクしてきます。
ちょっとした言葉の工夫で、相手に与える印象も変わりますね。
終わりよければすべてよし!
物事をプラスで締める習慣をつけると、自分ばかりか周りの人をも明るい気分にさせてくれます。

ただし、この「マイナスプラス法」。人をほめる時には、「プラスプラス法」がオススメです。

✖️ 「見た目は老けてるのに、声は若いね」と言うと、嫌味を言われているようですが、

○ 「ショートも似合うけれど、ロングヘアもいい感じ」となると、相手に心地さが伝わります。

何気ない会話でも、ポジティブな褒め上手になりたいですね。

五十嵐由美子

SAMさんプロデュースの「ダレデモダンス」

先月、私の担当しているラジオ番組で、TRFのSAMさんプロデュースのダンス講座「ダレデモダンス」をご紹介し、今日はSAMさんの特別体験レッスンに参加しました。

TRFのヒット曲「EZ DO DANCE」に合わせて、ナマSAMさんによる、かなりキレキレのダンス講習〜♬
筋肉痛になりそうですが、1曲振り付けを覚えると達成感があり、とても楽しかったです(^O^)

 五十嵐由美子